CEREREA OFERTEI DE PREȚURI ACHIZIȚIA Serviciilor de consultanță: „Dezvoltarea abilităților de comunicare în cadrul Centrului de Apel ” și Serviciilor de training: „Tehnici eficiente de comunicare la telefon”.
Denumire: S.A. Moldtelecom |
|
Adresa: Bd. Ştefan cel Mare şi Sfânt 10, mun. Chişinău, Republica MOLDOVA |
|
Cod poştal: MD-2001 |
|
Persoana de contact: Daniela Streșna |
Telefon: (f): 022570468; (m):067198402 |
Web: www.moldtelecom.md |
2.1. Denumirea achiziției: 2.1.1. Servicii de consultanță: „Dezvoltarea abilităților de comunicare în cadrul Centrului de Apel ”. 2.1.2. Servicii de training: „Tehnici eficiente de comunicare la telefon”.
|
2.2. Descrierea serviciilor ce vor fi achiziționate: Servicii de consultanță și training, destinate specialiștilor antrenați în deservirea clientelei „S.A. Moldtelecom” la telefon, în conformitate cu următoarea structură: |
2.2.1. SERVICII DE CONSULTANȚĂ:
„Dezvoltarea abilităților de comunicare în cadrul Centrului de Apel”:
№ |
Denumire |
Descriere/Cerințe obligatorii |
Cantitatea |
Un. de măsură |
1 |
ORGANIZARE PROIECT |
§ Analiza și definirea principalelor obiective business în realizarea proiectului; § Identificarea principalelor procese ale Centrului de Apel; § Identificarea și stabilirea contactelor pentru persoanele cheie participante în proiect; § Identificarea pachetelor de lucru; § Elaborarea planului de lucru și a metodelor de colaborare în cadrul proiectului. |
2 |
Zi (8 ore astr.) |
2 |
ANALIZA PRINCIPALELOR PROCESE |
§ Analiza apelurilor în sistemele informaționale și „în timp real”. Identificarea erorilor de comunicare în cadrul Centrului de Apel; § Analiza scriptului și scenariilor de comunicare și identificarea neconformităților; § Identificarea lacunelor de comunicare și a zonelor de neîndeplinire a standardului de deservire via telefon; § Identificarea și analiza factorilor generați de operatori, care creează situații de conflict cu clientul. |
3 |
Zi (8 ore astr.) |
3 |
CONSULTANȚĂ |
§ Recomandare soluții pentru o comunicare eficientă via telefon; § Elaborare listă de măsuri necesare pentru îmbunătățirea performanțelor de comunicare în cadrul Centrului de Apel; § Consultanță efectivă, metode și tactici de deservire a clienților prin apel telefonic; § Recomandări de modificare/elaborare a scenariilor de deservire prin apel telefonic; § Servicii de consultanță privind procesul de instruire continuă a operatorilor de către trainerii interni. |
4 |
Zi (8 ore astr.) |
4 |
ELABORARE RAPORT EVALUARE ȘI ALTE ACTIVITĂȚI DE TOTALIZARE |
§ Elaborarea raportului de evaluare, care va conține observații în urma analizei, template-uri de evaluare competențe, recomandări privind comunicarea în procesul de deservire în cadrul Centrului de Apel; § Elaborarea listei de măsuri necesare pentru îmbunătățirea performanțelor în activitatea Centrului de Apel; § Realizarea unui seminar pe marginea raportului şi a listei de măsuri cu reprezentanții Centrului de Apel și Resurse Umane; § Desfășurarea unei sesiuni de instruire (8 ore academice), privind dezvoltarea arsenalului de instrumente şi tehnici de gestiune ale formatorilor interni privind auditoriul de instruire. Instruirea este destinată trainerilor interni (5 angajați) ai Centrului de apel. |
4 |
Zi (8 ore astr.) |
Total zile |
13 |
2.2.2. SERVICII DE TRAINING: „Tehnici eficiente de comunicare la telefon”
Serviciile de training, destinate specialiștilor antrenați în deservirea clientelei „S.A. Moldtelecom” la telefon, se va realiza în conformitate cu următoarea structură: I. Formele de organizare a programului de formare sunt: 15% - curs teoretic (prezentări interactive), 15% – tehnici, instrumente şi metodologii, 70% - aplicaţii practice (demonstrații, studii de caz, exerciții practice etc.). II. Ofertantul va avea în vedere susținerea unui curs de instruire care are ca scop dobândirea/ dezvoltarea/îmbunătățirea abilităților specifice activității de relații clienți prin apel: § Tehnici și metode de planificare a convorbirilor telefonice de succes; § Soluții de comunicare în funcție de tipologia clienților; § Tehnici de control a emoțiilor și de gestionare a stresului; § Tehnici de elaborare a unui dialog constructiv și eficient; § Tehnici de elaborare/ modificare a scenariului de deservire. III. Suport de curs: se asigură suport de curs tipărit/format electronic şi materiale de lucru. IV. Evaluare și feedback: prestatorul va prezenta, la sfârșitul trainingului, un raport post-training care va include, cel puțin, următoarele puncte: metodele de instruire aplicate, puncte forte și puncte slabe identificate de trainer pe durata trainingului, o totalizare a fișelor de evaluare a trainingului completate de participanți, recomandări. V. Certificare: ofertantul va elibera participanților „Diplomă de participare”. |
||||||||||||||||
2.3. Cerințe privind trainerul/consultantul: 2.3.1. Trainer, inclusiv Consultant, cu experiență de cel puțin 7 ani în livrarea serviciilor de consultanță și training în domeniul solicitat, care se va prezenta conform specificațiilor din tabel:
|
||||||||||||||||
2.4. Condiții generale de desfășurare a serviciilor de training și consultanță: 2.4.1. Locul de desfășurare: sediul central S.A. Moldtelecom, Chișinău (locația - Centrul de Apel). 2.4.2. Perioada estimativă de desfășurare: august – octombrie 2020. |
III. PREZENTAREA OFERTEI
3.1. Modul de întocmire și adresa de prezentare a ofertei
|
3.1.1. Data limită de prezentare a ofertei – 24 iulie 2020. 3.1.2. Modul de întocmire a ofertei: · oferta și documentele solicitate vor fi întocmite clar, fără corectări, cu număr și dată de ieșire, cu semnătura persoanei responsabile, puse în plic, sigilate și ștampilate; · fiecare pagină a ofertei și a documentelor anexate trebuie să fie semnată de către ofertant și aplicată ștampila; · pe plicul sigilat se va menționa „ofertă pentru servicii de training și consultanță”. 3.1.3. Modul de prezentare a ofertei: Oferta se va depune prin una dintre modalitățile specificate mai jos: · pe suport de hârtie pe adresa: Republica Moldova, mun. Chişinău, str. Bd. Ştefan cel Mare şi Sfânt 10. · prin poștă, cu confirmare de primire. |
3.2. Propunerea tehnică |
Oferta tehnică va conține, în mod obligatoriu: Ø Prezentarea generală a companiei – ofertant; Ø Prezentarea experienței trainerului/consultantului conform pct. 2.3.1.; Ø Prezentarea certificărilor (copii) trainerului în domeniul solicitat; Ø Scrisori de recomandare, pentru proiecte similare, constituie un avantaj; Ø Certificat (copie) de înregistrare a companiei; Ø Certificat (copie) de înregistrare a subiectului impunerii cu TVA (după caz). |
3.3. Propunerea financiară |
3.3.1.Oferta va include toate costurile aferente îndeplinirii lucrărilor de prestări servicii; 3.3.2. Moneda în care se transmite oferta de preț: § Lei, MDL – pentru companiile naționale; § Euro – pentru companiile internaționale. 3.3.3. Costul serviciilor de consultanță și training va fi indicat, ținând cont de următoarele specificații: a) Oferta financiară pentru serviciile de consultanță trebuie să conțină: - prețul pentru unitatea de măsură (zi lucrătoare), și costul total al ofertei. - prețurile trebuie să fie fixe pentru întreaga perioadă de realizare a proiectului de consultanță și training. b) Oferta financiară pentru serviciile de training va fi indicată astfel: - prețul de instruire a unui grup (10 – 11 pers.), timp de 2 zile; total – 5 grupe de instruire. |
3.4. Modalităţi de plată |
Plata se va efectua în termen maxim de 20 zile bancare, de la primirea documentelor emise de prestator, şi care dovedesc realizarea serviciului |
Televiziune | 124 canale cu 28 HD |
Internet | 100 Mbps |
Preţ | 290 lei lunar |